Mon après vente Ikéa…
Lettre ouverte à la direction d’Ikéa Belgique… (mardi 4 décembre 2012)
L’heure est à la fête… est-il écrit en slogan sur le site-web d’Ikéa…
Ouais…, voire…
J’avais vécu il y a plusieurs mois une histoire rocambolesque concernant une misérable friteuse Nova de faible valeur (39,95 euros), dont j’ai publié le reportage dans www.GatsbyOnline.com (103 millions de visites répertoriées officiellement sur Xiti depuis le 26/11/2006) : L’affaire de la friteuse NOVA et du contrat de confiance des magasins VANDEN BORRE… http://www.gatsbyonline.com/main.aspx?page=text&id=701&cat=ataraxie
Or, il se fait que tout dernièrement, je vis personnellement une histoire toute aussi rocambolesque avec Ikéa et cela m’ennuie fortement parce que j’en suis client régulier…
Tout commence le vendredi 30/11 ou j’achète pour 406,98 euros de meubles en kit, payés en caisse “scan” à 19h48
Le lendemain, je m’aperçois qu’une boite comporte des éléments manquants et un autre défectueux. Or, j’ai égaré le ticket de caisse.
Je retourne chez Ikéa Anderlecht le dimanche en fin de journée et, une dame du service après-vente, me dit que ce dimanche étant un jour d’ouverture exceptionnel, il n’est pas possible d’obtenir une copie du ticket de caisse égaré, malgré que j’ai les références du paiement via ma carte Visa (30/11 19h48 406,98 euros)Voulant bien faire, cette dame qui a préalablement appelé sa chef de service, propose d’échanger la pièce abîmée, ce qui est fait, sauf que dans cette opération une autre planche reste sur place rendant finalement (je m’en apercevrai le lendemain) impossible le montage de ce meuble.
Je tente alors de contacter Ikéa…Pas moyen d’obtenir une personne physique en ligne concernant ce problème, il n’existe aucune information permettant de joindre une personne du service après-vente… même après avoir cherché vainement durant 3/4 d’heure sur le site web Ikéa, rien… si ce n’est un numéro général qui me mène à : Contactez-nous – Appelez-nous – Questions générales – Préparez votre visite au magasin, tapez 1 – blablabla info générale, tapez 1… disponibilité, tapez 2… info produit et réservation, tapez 3… Ikéa family et actions, tapez 4… – Cuisine, tapez 2 – blablabla heures d’ouverture, tapez 1… méthodes de paiement, tapez 2… droit d’échange, tapez 3… Je clique… et un robot me renvoie vers le service après-vente…
Je reforme le même numéro : Contactez-nous – Appelez-nous – Questions générales – Préparez votre visite au magasin, tapez 1 – blablabla info générale, tapez 1… disponibilité, tapez 2… info produit et réservation, tapez 3… Ikéa family et actions, tapez 4… – Cuisine, tapez 2 – blablabla heures d’ouverture, tapez 1… méthodes de paiement, tapez 2… droit d’échange, tapez 3… – Transports et montage par Ikéa, tapez 3 – blablabla – Service après-vente, tapez 4 – blablabla vous avez déjà un dossier, tapez 1… besoin d’aide pour le montage, tapez 2… article manquant ou endommagé, tapez 3… Je re-clique… et le même robot me renvoie sur le même service après-vente, qu’on ne peut joindre que physiquement en allant sur place, comme hier, dimanche…
Je retéléphone encore : Contactez-nous – Appelez-nous – Questions générales – Préparez votre visite au magasin, tapez 1 – blablabla info générale, tapez 1… disponibilité, tapez 2… info produit et réservation, tapez 3… Ikéa family et actions, tapez 4… – Cuisine, tapez 2 – blablabla heures d’ouverture, tapez 1… méthodes de paiement, tapez 2… droit d’échange, tapez 3… – Transports et montage par Ikéa, tapez 3 – blablabla – Service après-vente, tapez 4 – blablabla vous avez déjà un dossier, tapez 1… besoin d’aide pour le montage, tapez 2… article manquant ou endommagé, tapez 3… problème de qualité, tapez 4… Je clique avec rage… et… toujours le même robot me renvoie vers le service après-vente… Je jure, saloperie.. .George Orwell me passe en tête, c’est kafkaïen, comme son roman 1984… publié en 1949, l’année de ma naissance !
Je retéléphone encore… : Contactez-nous – Appelez-nous – Questions générales – Préparez votre visite au magasin, tapez 1 – blablabla info générale, tapez 1… disponibilité, tapez 2… info produit et réservation, tapez 3… Ikéa family et actions, tapez 4… – Cuisine, tapez 2 – blablabla heures d’ouverture, tapez 1… méthodes de paiement, tapez 2… droit d’échange, tapez 3… – Transports et montage par Ikéa, tapez 3 – blablabla – Service après-vente, tapez 4 – blablabla vous avez déjà un dossier, tapez 1… J’ai pas de numéro de dossier… et comment en avoir un ? Je revisite le site-web d’Ikéa à la recherche d’un numéro de téléphone ou une personne sympathique pourra me répondre intelligemment, comme Christine chez Visa-carrefour, qui avec bonne humeur et sourire m’a communiqué en quelques secondes les infos utiles pour retrouver le paiement effectué chez Ikéa le vendredi 31/11… Là au moins, le service clientèle, c’est du vrai, du concret, et avec courtoisie, politesse et efficacité…
Bien… je retente encore une fois d’atteindre une personne “responsable” chez Ikéa… : Contactez-nous – Appelez-nous – Questions générales – Préparez votre visite au magasin, tapez 1 – blablabla info générale, tapez 1… disponibilité, tapez 2…, info produit et réservation, tapez 3… Ikéa family et actions, tapez 4… – Cuisine, tapez 2 – blablabla heures d’ouverture, tapez 1… méthodes de paiement, tapez 2… droit d’échange, tapez 3… – Transports et montage par Ikéa, tapez 3 – blablabla – Service après vente, tapez 4 – blablabla vous avez déjà un dossier, tapez 1… besoin d’aide pour le montage, tapez 2… article manquant ou endommagé, tapez 3… problème de qualité, tapez 4… – Autres questions, tapez 5 – Oublié ou perdu quelque chose, tapez 1… Ticket de caisse et factures, tapez 2… Waouhhh, je clique…
Un bonhomme répond, sans se présenter, m’écoute et dit qu’il est impossible d’obtenir le duplicata d’un ticket de caisse… Je rétorque que la cheffe du service clientèle m’a dit personnellement le dimanche en fin d’après-midi, qu’il me suffisait d’avoir le montant payé, le moyen de paiement, la date et l’heure de ceci, pour que… avec le scan du code barre de la boite défectueuse, un bon de remboursement soit établi… Le bonhomme, peu affable, limite discourtois (il suffit d’écouter l’enregistrement qui a été anonymement annoncé avant la conversation) refuse toute possibilité d’arranger cette histoire somme toute assez banale (quoique des éléments manquants et un élément défectueux ne sont pas une bonne manière de commercer) et me plante là…
Quelques minutes plus tard, dépité et agacé, je reforme le seul et unique numéro d’appel et tente d’arriver à un autre service : Contactez-nous – Appelez-nous – Questions générales – Préparez votre visite au magasin, tapez 1 – blablabla info générale, tapez 1… disponibilité, tapez 2… info produit et réservation, tapez 3… Ikéa family et actions, tapez 4… – Cuisine, tapez 2 – blablabla heures d’ouverture, tapez 1… méthodes de paiement, tapez 2… droit d’échange, tapez 3… – Transports et montage par Ikéa, tapez 3 – blablabla – Service après vente, tapez 4 – blablabla vous avez déjà un dossier, tapez 1… besoin d’aide pour le montage, tapez 2… article manquant ou endommagé, tapez 3… problème de qualité, tapez 4… – Autres questions, tapez 5 – Oublié ou perdu quelque chose, tapez 1… Ticket de caisse et factures, tapez 2… autre question tapez 3… Peine perdue, je retombe sur le même bonhomme… après la même voix qui prévient que la communication sera enregistrée…
Je lui demande de se présenter, il refuse… Là on dévie dans le mépris des lois et convenances commerciales… je lui demande à plusieurs reprises en lui disant posément que puisque toute discussion est impossible avec lui, la seule possibilité “humaine” serait de demander à Visa d’annuler l’opération pour cause de vente d’une marchandise non conforme… Il est vrai, que Ikea, soucieux de récupérer les 406,98 euros, va de suite trouver le duplicata du ticket de caisse pour justifier l’opération relative avec ma carte Visa… Le bonhomme semble se moquer de tout, confirme que si le ticket de caisse est perdu c’est “tant pis pour le client”… il semble même se moquer du colis litigieux qui passe ainsi à la trappe… et refuse toujours de s’identifier… Je suppose que mes deux appels de 12h48 et 59 doivent se retrouver facilement jusqu’à ce personnage, de même que les enregistrements…
Comme il n’y a aucun autre moyen d’obtenir une adresse email que celle du service presse, c’est à ce service que j’envoie ceci, ce qui n’est pas plus mal, puisqu’au lieu de lobotomiser le public via la presse, ce service va être confronté à la publication d’un article soulignant une réalité parmi d’autres des soucis que la clientèle d’Ikéa peut subir…
A titre de comparaison, je n’ai jamais eu de problème similaire chez Leen Bakker, qui sont d’ailleurs bien plus efficaces question transports/livraisons…
Merci de transférer copie de ceci à : Bruno Van Eeckhoudt Gérant IKEA Anderlecht Chaussée de Mons 1432 1070 Anderlecht Je reste attentif à votre réponse concernant le remboursement du colis litigieux, les excuses de votre téléphoniste discourtois… et si non, à vos commentaires de ce qui précède…
http://www.gatsbyonline.com/main.aspx?page=text&id=750&cat=ataraxie
Bien à vous !
